‘Bon?’ Het kwam eruit zónder me aan te kijken, ongeïnteresseerd en onpersoonlijk. Oké: het was zaterdagavond, even na zevenen, maar dan nog zou je aan een willekeurige kassa van een willekeurige Albert Heijn verwachten – of misschien beter: hopen – dat er op een andere manier met de klanten gecommuniceerd wordt.
Ik had bijna de neiging om te reageren zoals ik richting mijn kinderen doe. De standaard reactie in huize De Kort, wanneer er op en vraag of opmerking wordt gereageerd met ‘Huh?’ of ‘Wat?’ is namelijk: ‘Maak er eens een zin van?’ En die blijkt te werken, in elk geval bij mijn beide zoons. ‘Wat bedoel je, pap?’ klinkt in elk geval al een stuk beter, zeg nou zelf. En zou het nu zo moeilijk zijn om die klant met zijn broodjes, blikken knakworst en plakken zalm even aan te kijken en te vragen: ‘Wilt u de bon erbij?’ Ik ben geneigd om te denken van niét.
Het draait allemaal om het gevleugelde begrip hospitality, of in goed Nederlands: gastvrijheid. Steeds meer organisaties raken ervan doordrongen dat ze zich daarmee kunnen onderscheiden. Een goede en heldere manier van communiceren maakt daarvan een wezenlijk onderdeel uit. Misschien had die jonge kassière in onze lokale grootgrutter wel een rotdag vol chagrijnige klanten achter de rug, mensen die klagen, die het allemaal niet snel genoeg gaat. Misschien was ze al wel met haar hoofd bij haar wekelijkse stapavond. Maar dan nog … Ik vrees dat er bij veel supermarkten nog geen prominente aandacht aan gastvrijheid en klantgerichtheid wordt besteed.
Gelukkig zijn er ook plekken waar dat wél gebeurt. Zo was ik de afgelopen dagen in de fonkelnieuwe JT Bioscoop in Eindhoven. Groot, voorzien van topbeeld- en geluid en modern ingericht. Daar blijkt men zich nadrukkelijk te hebben gefocust op een gastvrije ontvangst van de bezoeker. Zo liepen wij, nadat we onze kaartjes hadden gehaald bij een allervriendelijkste kassa-medewerkster, even verderop in het pand tegen een keurig geklede gastvrouw aan, zeker niet veel ouder dan de genoemde AH-kassière. Zij zag onze zoekende blik en benaderde ons met de vraag: ‘Kan ik u ergens mee helpen? Bent u voor het eerst hier?’ Vervolgens kregen wij netjes uitgelegd waar zaal 5 was en hoe we daar moesten komen. ‘En dan wens ik u een fijne film toe’, besloot ze.
Is dat glad? Is het tevéél? NEE! Dit is zoals het hoort op het vlak van mondelinge communicatie. Of zoals het in elk geval zou moeten horen. Ik adviseer de bedrijfsleider van de bewuste supermarkt dan ook om snel eens een avondje met zijn team naar de film te gaan. En hoop dat hij dat dan aan ze voorlegt met de vraag ‘Hebben jullie zin om een keertje mee naar de film te gaan?’, in plaats van met ‘Film?’ …